2024.07.04
最近、Googleマップの悪質なクチコミに対する被害が問題になってきており、耳にした人もいるのではないでしょうか。被害にあっているビジネスオーナーにとっては深刻な問題です。そんな中、63名の医師がGoogleを集団提訴したというニュースが報道されました。どんな内容だったのか、果たしてGoogle側に改善の余地はあるのか、今回はこの集団訴訟について解説します。
１．Googleマップのクチコミとは
Googleマップのクチコミというのは、Googleアカウントがあれば誰でも書き込みが可能です。病院や歯科医院などの医者・歯科医、レストランや居酒屋などの飲食店、整体院やネイルサロン、販売店や会社などGoogleマップ上に記載されている場所であれば、どんな場所に対するクチコミでも投稿することができます。
２．投稿クチコミの問題点
どんな内容でも投稿できるため、当然厳しいクレームが書きこまれることもあります。ただ、このクレームが事実無根であったり、事実よりも大きく誇張あるいは歪曲されている場合があります。これによって店舗や会社の集客に影響があり、損害を被るという問題が出てきています。
事実であればまた別ですが、「事実ではないものを削除してほしい」という依頼に対してなかなか削除してもらえない状況があり、この削除することに対してハードルが高すぎるのはおかしいのではないか、というのが今回の訴訟の内容です。
３．投稿者視点でのGoogleマップクチコミ機能
それでは実際にGoogleマップのクチコミ機能について、実際に見てみましょう。
Googleマップや検索で検索した際の検索結果に表示される情報を見てみましょう。これは「整体院」で検索した時の検索結果です。
左側には整体院の情報が出ていますが、ここには抜粋されたクチコミも表示されています。さらに、投稿された評価の平均も一緒に表示されています。その中のひとつをクリックしてみると、より詳細な情報が表示されます。
この中の「クチコミ」をクリックしてみます。
投稿されたクチコミが表示されます。
最近では、このクチコミを見て比較検討する人が増えてきています。
クチコミを書きたい場合は、上部の「クチコミを書く」をクリックします。
すると、現時点ではこのような表示がされます。
その上で、評価の★の数と文章が入力できるようになっています。
これは基本的にはアカウントに紐づいているので、誰が投稿したのかはわかるようになっています。ただし、架空の名前で作ったアカウントで投稿すれば匿名で投稿することができるのです。
４．店舗視点でのGoogleマップクチコミ機能
ペコリスのアカウントで見てみます。
Googleビジネスプロフィールに登録し会社名などで検索すると、このような管理画面が表示されます。ここからクチコミを管理することが可能です。「クチコミを読む」をクリックしてみます。
弊社ペコリスの口コミを見てみると、このように投稿されたクチコミが表示されます。このクチコミに対して、ビジネスオーナー側ではクチコミに対する評価（いいね）や、返信することができます。悪質なクチコミが書かれた場合でも、このようにまったく反論できないわけではありません。さらに右上の３つの点をクリックすると、「レビューの報告」という項目が表示されます。
これをクリックすると、このように報告する理由が選べるようになっています。ただ、ここで報告をすればクチコミが削除されるというわけではありません。あくまで報告であって、削除するかどうかの判断はGoogle次第なのです。
まとめ
今回の訴訟は、このように「クチコミに事実ではない、営業を妨害するような内容を書かれたにも関わらず、削除がなかなかできない」ということで訴訟にまで発展しました。一応はクチコミに対する返信機能・報告機能がありますが、現時点では簡単に削除できません。これを悪用し、偽名のアカウントで営業妨害する投稿が可能なのが現状です。
実際に店舗側の対応が悪かったにも関わらず、評価の悪い投稿が削除できてしまうことも問題ですが、事実無根の事柄について削除できないのは営業妨害に繋がり深刻です。ただ、投稿内容だけでは判断が難しいのも事実です。考えられる解決策として、以下のような方法を考えても良いのではないでしょうか。
- Googleアカウントの身元確認を行い、確認できたユーアーのみコメントを許可するようにし、身元確認されていないアカウントからの投稿に対する報告があれば、いったん公開を保留にする
- 相手を侮辱するような言葉を投稿できないようにする。（ゴミ、クソ店長など）
どんなサービスに問題があったか、どうしてほしかったか、などは今後の業務改善やクチコミを見る人にも参考になります。ただ、感情をぶつけるような暴言や相手の傷つける恐れがある言葉に対しては、公開する必要はないと感じます。面と向かっては言えない、憂さ晴らしに近いものにも見え、この辺は今後AIが活躍するようになるかもしれません。表現の自由もあり、人権も考慮する必要があり、難しい問題ではありますが、意図的に相手に損害を与えたり傷つけるという行為ができない仕組みに進化してほしいものですね。
