リピート率は広告でコントロールできない５つの理由

「リピート率の高いお客さまが来るような層を呼び込んでほしい」ということをよく言われます。広告を見てお客さまが来てくれても１回だけだった、という場合は残念ですよね。それでは、広告でリピート率の高いお客さまは呼べるのでしょうか？実はそれをコントロールすることはできません！今回は、その５つの理由を解説します。

１． 広告の目的は「新規の顧客獲得・認知の向上」

これは、リピート率向上にはなかなか直結しない特性があるからです。Google広告を始め、インターネット広告の主な役割は「新しい顧客獲得」「商品やサービスの認知向上」です。

既存顧客に対してリターゲティング広告を配信して、再度リマインドすることもありますが、あくまでも新しいお客さまにアプローチするための仕組みです。広告をたくさん配信したり、質の良い広告だからといって、自然に既存のお客さまが何回も購入や来店してくれるわけではないのです。直接的にリピート率を高める効果は限られます。

２．リピート率は商品自体の魅力や顧客体験に左右される

リピート率を上げるには、実際に商品やサービスを購入したり体験したりしたユーザーがリピートしたいと思う理由が必要です。商品・サービスの質や価格、購入・来店後のサポート体制、接客などのユーザーの体験などの満足度がどれぐらいだったかが影響します。そのため、根本的な体験価値がともなっていなければ、広告で改めてアプローチしたとしても効果につながりにくいのです。

３．広告だけでは信頼関係や愛着の構築は難しい

リピート率を高めるには「このブランドだからほしい」「この商品だから継続して使いたい」「このお店だからまた通いたい」というように、信頼関係や愛着が感じられることが必要です。広告だけでこのような関係を築けるかというと、それはかなり難しいでしょう。しっかりとした関係性を構築するには会員限定キャンペーン、イベントの企画、コミュニティ活動や定期的な情報提供、サポートなどの広告以外の直接的なコミュニケ―ションや参加型の施策が欠かせません。広告はあくまできっかけにすぎないのです。

４．リターゲティング広告には限界がある

リターゲティング広告とは、既存や見込み顧客を追いかけ、リピートを促す広告です。ただ、何度もリターゲティングで追いかけて、同じように新鮮な気持ちでサービスを受けたいと思ってもらえるでしょうか。逆にしつこい印象を与えてしまうことも多々あります。

あまりにも広告にばかり追い立てられると、ユーザーも広告に飽きてきてしまいます。「広告疲れ」という言葉を聞いたことがある人もいるかもしれません。広告を見てもらうのは大事なのですが、やはり限度を超えた広告はユーザーを遠ざけてしまう側面もあります。依存しすぎずに、本来の技術力やホスピタリティを磨き、お客さまにしっかりと体験してもらうことが重要でしょう。

５．顧客体験の設計・改善が重要

本質的にリピート率を高めるには、よりお客さまの体験価値を上げていく施策が重要になってきます。購入後・施術後のフォロー、使い方のサポートや新たな情報提供、定期的な会員限定のキャンペーンやイベント、会員特典などを積極的に行うのは効果的です。あるいは、アンケートでお客さまの意見を集めてサービス改善に活かしましょう。ユーザーエクスペリエンスやユーザーインターフェースを改善して、利用者が快適に感じられる改善を繰り返し、継続的にやっていく必要があります。

まとめ

広告だけでリピート率を上げることは難しい、とお伝えしてきましたが、１つだけおすすめできる方法があります。それが「LTVの高い商品や症状にしぼった広告を出す」ということ。LTVが高いということは、その商品や症状のリピート率が高いということです。LTVが高い商品・症状に広告を集中させることで、広告経由での全体のリピート率を改善できる可能性はあるでしょう。

そのためには、各商品や症状のLTVを出しておく必要があります。算出することで、どの商品・症状の広告をやめ、どの広告を出すのかが見えてきます。まずは、LTVを算出してみましょう。